8. Il dialogo con il cliente

Banca Etica cerca di mantenere costante il flusso informativo al cliente tenendolo aggiornato, tramite le comunicazioni ordinarie, non solo su tutte le novità relative a prodotti, servizi e condizioni, ma anche sulle attività istituzionali e culturali.

In un'ottica di dialogo, vengono inoltre redatte lettere personalizzate in risposta a lamentele di clienti indirizzate a direzione, presidenza e CdA che vengono veicolate dalla rete commerciale o dai soci.

La gestione dei reclami

Il numero complessivo dei reclami pervenuti alla Banca è molto contenuto. Nel 2012 sono pervenuti 23 reclami (16 nel 2011). Si sono ridotti i tempi di risposta, che da 26,5 gg sono scesi a 22 gg.

CLIENTI_reclami

I reclami

Nel corso del 2012 non sono stati presentati ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) da parte della clientela, né istanze di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario

I reclami pervenuti hanno riguardato soprattutto i conti correnti, i mutui e altri prodotti di investimento. Per quanto riguarda invece le motivazioni del reclamo, le più frequenti sono relative all’esecuzione delle operazioni, alle comunicazioni ed informazioni alla clientela e all’applicazione delle condizioni. .

Andamento dei reclami
2010 2011 2012
N° reclami inoltrati alla banca 21 16 23
Tempi medi di risposta (gg) 28 27 22
N. ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario 2 0 0
N. ricorsi al Conciliatore Bancario 0 1 0
N° di reclami liquidati 6 9 9
Importi liquidati € 1.295 € 17.726 € 8.500

 

Reclami per categorie di prodotti e servizi
2010 2011 2012
Conti Correnti 3 2 7
Fondi comuni d’investimento 3 1 0
Altri prodotti di investimento 2 1 4
Aperture di credito in c/c 1 1 0
Mutui* Categoria non presente 1 5
Crediti al consumo 1 0 0
Prestiti personali 2 0 0
Altre forme di finanziamento 1 1 0
Bonifici 3 2 3
Carte di credito 1 0 0
Carte di debito per prelevamento contanti 1 0 0
Carte prepagate 1 2 0
Altri servizi di incasso e pagamento 1 2 2
Aspetti generali 1 0 1
Altro 0 3 1
TOTALE 21 16 23

 

Motivi dei reclami
2010 2011 2012
Condizioni 1 0 2
Applicazione delle condizioni 3 1 4
Esecuzione operazioni 7 5 7
Disfunzioni apparecchiature 0 2 1
Aspetti organizzativi 2 1 1
Personale 0 0 1
Comunicazione ed informazione al cliente 5 0 6
Frodi e smarrimenti 1 1 1
Merito del credito e simili 2 1 0
Anatocismo 0 0 0
Segnalazione a Centrale Rischi 0 2 0
Altro 0 3 0
TOTALE 21 16 23

 

7. Innovazione: prodotti, processi, progetti Impegni

Dì la tua!