Il numero complessivo dei reclami pervenuti alla Banca nel corso dell’anno 2014 è pari a 43, in aumento rispetto all’anno precedente (27). I tempi medi di risposta sono lievemente aumentati, passando da 26 a 27 giorni.
Sono stati liquidati (o risultano in corso di liquidazione) 10 reclami per un importo pari a 4.660 euro: il dato è in forte diminuzione rispetto al 2013, in cui l'importo liquidato complessivo ammontava a 34.774 euro.
I reclami pervenuti hanno riguardato soprattutto i conti correnti, i bonifici e gli altri servizi di incasso e pagamento, i finanziamenti e le azioni di Banca Etica. Per quanto riguarda invece le motivazioni del reclamo, le più frequenti sono relative all’esecuzione delle operazioni ed alla comunicazione ed informazione al cliente.
Nel corso del 2014 sono stati presentati 3 ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) da parte della clientela: tra questi, uno è stato risolto a favore della Banca, un secondo risulta ancora in attesa della pronuncia dell’Arbitro mentre il terzo è stato rimesso al Collegio di coordinamento dell’ABF.
| Categorie di prodotti e servizi | |||
| 2012 | 2013 | 2014 | |
| C/C e D/R | 7 | 7 | 13 |
| Fondi comuni d’investimento | 0 | 0 | 1 |
| Altri prodotti di investimento | 4 | 4 | 4 |
| Aperture di credito in c/c | 0 | 0 | 0 |
| Mutui* | 5 | 0 | 1 |
| Crediti al consumo | 0 | 0 | 1 |
| Prestiti personali | 0 | 1 | 2 |
| Altre forme di finanziamento | 0 | 1 | 4 |
| Bonifici | 3 | 5 | 3 |
| Carte di credito | 0 | 1 | 1 |
| Carte di debito per prelevamento contanti | 0 | 0 | 1 |
| Carte prepagate | 0 | 4 | 1 |
| Altri servizi di incasso e pagamento | 2 | 3 | 7 |
| Aspetti generali | 1 | 1 | 2 |
| Altro | 1 | 0 | 2 |
| TOTALE | 23 | 27 | 43 |
| Motivo dei reclami | |||
| 2012 | 2013 | 2014 | |
| Condizioni | 2 | 0 | 2 |
| Applicazione delle condizioni | 4 | 4 | 1 |
| Esecuzione operazioni | 7 | 10 | 18 |
| Disfunzioni apparecchiature | 1 | 0 | 0 |
| Aspetti organizzativi | 1 | 5 | 4 |
| Personale | 1 | 0 | 1 |
| Comunicazione ed informazione al cliente | 6 | 1 | 7 |
| Frodi e smarrimenti | 1 | 2 | 1 |
| Merito del credito e simili | 0 | 1 | 0 |
| Anatocismo | 0 | 0 | 1 |
| Segnalazione a Centrale Rischi | 0 | 0 | 3 |
| Altro | 0 | 4 | 5 |
| TOTALE | 23 | 27 | 43 |