Cerchiamo di tenere aggiornati i nostri clienti su tutte le attività istituzionali, culturali e sulle novità relative ai prodotti e servizi che offriamo.
Inoltre, in un'ottica di dialogo, rispondiamo a tutti i reclami e a tutte le lamentele che ci pervengono.
Il numero complessivo dei reclami che abbiamo ricevuto nel corso dell'anno è stato pari a 27 (23 nel 2012).
Nel corso del 2013 non sono stati presentati ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) da parte della clientela, mentre è stata avanzata un’istanza di mediazione al Conciliatore Bancario Finanziario.
I reclami pervenuti hanno riguardato soprattutto i conti correnti, i bonifici, le carte prepagate, altri prodotti di investimento e altri servizi di incasso e pagamenti.
Per quanto riguarda invece le motivazioni del reclamo, le più frequenti sono state relative all’esecuzione delle operazioni, all’applicazione delle condizioni e agli aspetti organizzativi.
| Andamento dei reclami | |||
| 2011 | 2012 | 2013 | |
| N° reclami inoltrati alla banca | 16 | 23 | 27 |
| Tempi medi di risposta (gg) | 27 | 22 | 26 |
| N. ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario | 0 | 0 | 0 |
| N. ricorsi al Conciliatore Bancario | 1 | 0 | 1 |
| N° di reclami liquidati | 9 | 9 | 9 |
| Importi liquidati | € 17.726 | € 8.500 | € 34.774 |
| Reclami per categorie di prodotti e servizi | |||
| 2011 | 2012 | 2013 | |
| Conti Correnti | 2 | 7 | 7 |
| Fondi comuni d’investimento | 1 | 0 | 0 |
| Altri prodotti di investimento | 1 | 4 | 4 |
| Aperture di credito in c/c | 1 | 0 | 0 |
| Mutui* | 1 | 5 | 0 |
| Crediti al consumo | 0 | 0 | 0 |
| Prestiti personali | 0 | 0 | 1 |
| Altre forme di finanziamento | 1 | 0 | 1 |
| Bonifici | 2 | 3 | 5 |
| Carte di credito | 0 | 0 | 1 |
| Carte di debito per prelevamento contanti | 0 | 0 | 0 |
| Carte prepagate | 2 | 0 | 4 |
| Altri servizi di incasso e pagamento | 2 | 2 | 3 |
| Aspetti generali | 0 | 1 | 1 |
| Altro | 3 | 1 | 0 |
| TOTALE | 16 | 23 | 27 |
| Motivo dei reclami | |||
| 2012 | 2013 | 2014 | |
| Condizioni | 2 | 0 | 2 |
| Applicazione delle condizioni | 4 | 4 | 1 |
| Esecuzione operazioni | 7 | 10 | 18 |
| Disfunzioni apparecchiature | 1 | 0 | 0 |
| Aspetti organizzativi | 1 | 5 | 4 |
| Personale | 1 | 0 | 1 |
| Comunicazione ed informazione al cliente | 6 | 1 | 7 |
| Frodi e smarrimenti | 1 | 2 | 1 |
| Merito del credito e simili | 0 | 1 | 0 |
| Anatocismo | 0 | 0 | 1 |
| Segnalazione a Centrale Rischi | 0 | 0 | 3 |
| Altro | 0 | 4 | 5 |
| TOTALE | 23 | 27 | 43 |