Clienti

1. I clienti risparmiatori

I risparmiatori di Banca Etica sono persone, imprese e organizzazioni che utilizzano i normali servizi bancari, ma che pretendono trasparenza sull'uso delle loro risorse e un partner finanziario di cui avere fiducia.

Nel 2016 il risparmio depositato ha superato quota 1 miliardo e 220 milioni di euro, con un incremento del +15,3% rispetto al 2015. Il costante aumento del risparmio affidato a Banca Etica è segnale positivo sulla credibilità del nostro istituto sul mercato italiano.

I clienti risparmiatori sono 50.482 (+11,3% rispetto al 2015), di cui:

• 39.900 persone fisiche
• 10.582 persone giuridiche

Di questi il 27% si trova nell’Area Nord-Est, il 31% nel Nord-Ovest, il 20% nel Centro, il 11% nel Sud e il 11% in Spagna.

2. I clienti finanziati

Concediamo credito a organizzazioni, imprese e persone che condividono i nostri valori e promuovono iniziative economiche e stili di vita responsabili sul piano sociale e ambientale. E siamo l'unica banca in Italia a pubblicare online l'elenco dei finanziamenti alle persone giuridiche.

A fine 2016 i clienti finanziati da Banca Etica sono 11.947 (+7.9% rispetto al 2015), di cui:

• 4.271 persone giuridiche
• 7.676 persone fisiche

Il 21% dei soggetti finanziati risiede nell’Area Nord-Est, il 31% nel Nord-Ovest, il 19% nel Centro, il 23% nel Sud e il restante 6% in Spagna.

A fine 2016 l’importo dei finanziamenti accordati da parte della Banca supera i 970 milioni di euro (+12% rispetto al 2015).

La qualità del credito erogato da Banca Etica si mantiene elevata, con un tasso di sofferenze nette contenute all’1% degli impieghi, contro una media del settore bancario pari al 4,89% (dato a dicembre 2016 - fonte: ABI).

3. La valutazione sociale

Il 2016 è stato un anno di consolidamento dei processi della Valutazione Sociale.

Complessivamente sono state realizzate 688 valutazioni sociali da parte dei valutatori e valutatrici Sociali di Banca Etica e 26 valutazioni sociali avanzate, per casi di particolare complessità, curate dal Servizio Strategie della banca.
Rispetto al 2015 le valutazioni sociali sono aumentate del +2,7%.

4. La rete commerciale

La rete commerciale è rappresentata dalle nostre 17 Filiali e 30 Banchieri Ambulanti, una Succursale a Bilbao e uffici a Madrid e Barcellona.  Grazie a loro e al web i nostri clienti possono scegliere la finanza etica in qualunque zona d'Italia.

Nel 2016 abbiamo avviato diverse iniziative finalizzate a ottimizzare il coordinamento della rete commerciale in ottica di rendere più efficiente l'esperienza dei nostri clienti, attraverso:

• la conferma della centralità della Filiale Cloud (il nostro contact center)
• l'istituzione dell'Ufficio Rete e Territori per coordinare le Aree Commerciali Territoriali
• l'istituzione dell'Ufficio Sviluppo Spagna per accorciare la filiera operativa rispetto allo sviluppo commerciale dell'Area spagnola.

5. Prodotti e servizi e convenzioni

Al centro dell'azione commerciale nel 2016 abbiamo visto i temi dell'inclusione e il settore dell'agricoltura attraverso:

• sviluppo di prodotti e servizi legati all'accoglienza dei migranti;
• attività di microcredito e microfinanza;
• sottoscrizione di un accordo commerciale con ICEA (Istituto per la Certificazione Etica ed Ambientale).

6. L’innovazione per la Nuova Economia

Siamo nati per innovare il modo di fare banca, mettendo il denaro al servizio dell'interesse più alto, quello di tutti. Questo significa continuare a interpretare i bisogni sociali ed ambientali e proporre prodotti e servizi capaci di dare risposte efficaci a persone, imprese, organizzazioni.

Nel 2016 in particolare ci siamo impegnati su:

• microcredito, anche in seguito alle modifiche normative;
• crowdfunding, civic e reward.

7. Il dialogo con il cliente

L'indagine di customer satisfaction

Nel 2016 abbiamo dato il via alla prima indagine di customer satisfaction sui clienti privati di Banca Etica. I risultati saranno disponibili nel corso del 2017.

I reclami

Il numero complessivo dei reclami pervenuti alla Banca nel corso dell’anno 2016 è stato pari a 44, Il tempo medio di risposta è di 20 giorni.